Komercijalna služba ima verovatno najveći značaj za ekonomično i profitabilno poslovanje hotela, što je, u suštini osnovni cilj svakog ugostiteljskog objekta.
Reč „komercijalno“ potiče od reči „commerce“, što na englesk0m znači trgovina. Svi znamo čime se trgovina bavi – kupi nešto po nižoj ceni i prodaj ga na tržištu po višoj ceni. I komercijalna služba hotela, najgrublje rečeno, radi upravo to isto. Ona nabavlja robu, materijale, namirnice po što je moguće povoljnijim cenama, skladišti ih i obrađuje, i zatim ih prodaje svojim gostima u vidu raznovrsnih hotelskih usluga.
Ono što izdvaja hotelijersko poslovanje iz ove generalizovane priče, jeste da hotel ne vrši čistu preprodaju robe i namirnica. Roba ulazi u hotel u jednom obliku, ali zatim se u raznovrsnim poslovnim procesima hotela menja njen sastav, oblik, struktura, i ona izlazi na tržište kao sastavni deo neke usluge ili proizvoda koji hotel nudi gostima. Najprostije rečeno, to funkcioniše ovako:
Hotel nabavlja raznovrsne materijale (potrošne, pogonske,…) i namirnice (hrana, piće,…). Među namirnicama se nalazi i povrće, a za primer ćemo uzeti glavicu kupusa. Jednu glavicu kupusa hotel je platio 30 dinara (nikada se ne kupuje samo jedna naravno). Hotel zatim skladišti tu glavicu kupusa sve dok ne dođe vreme da je proda gostu. Međutim, hotel neće jednostavno dati gostu glavicu kupusa i staviti u tanjir ispred njega. Od te glavice napraviće se kupus salata. Dodaće su tu malo sirća, soli, sve će se aranžirati i tu salatu će sada hotel u svom restoranu naplatiti 90 dinara – tri puta više. A treba li pomenuti da se od jedne glavice može napraviti više takvih salata? Uzmimo za primer i gusti sok koji se poslužuje u baru ili restoranu. Jedan litar ovog soka košta 90 dinara (verovatno i dosta manje jer hotel robu uzima „na veliko“). Sok se poslužuje u čaši od o.33 l, i naplaćuje 90-100 dinara. Računica je jasna, opet se na jednom litru soka zarađuje tri puta više (minimum).
Dakle, namirnice ulaze u hotel u jednom, a izlaze iz hotela, u potpuno izmenjenom obliku (ne donosi se gostu glavica kupusa i litar tetrapaka), kao deo ponude hotela.
Komercijalna služba, kao što je već rečeno obavlja poslove nabavke, skladištenja i prodaje. To obuhvata početne i završne poslove u poslovnom procesu hotela. Nabavka omogućava izvršenje osnovnih hotelskih usluga (smeštaj, ishrana i piće), a prodaja omogućava kontinuitet u radu hotela.
Najveća uloga komercijalne službe je u obezbeđivanju povoljne ekonomije hotela.
Komercijalna služba obuhvata tri radno-procesna odeljenja: odeljenje nabavke, odeljenje skladištenja i odeljenje prodaje.
Odeljenje nabavke obuhvata sledeće poslovne procese:
– planiranje nabavke,
– evidencija nabavke, i
– analiza nabavke.
Odeljenje skladištenja obuhvata poslove vezane za:
– prihvatanje prispele robe i pratećih robnih dokumenata,
– kvantitativni prijem robe,
– izdavanje prijemnica,
– izdavanje robe iz magacina,
– evidencija robe, i
– analiza poslovanja.
Prema vrsti skladištenog materijala razlikuju se:
– skladišta životnih namirnica,
– skladišta pića,
– skladišta inventara,
– skladišta potrošnog materijala, i
– skladišta pogonskog materijala.
Može se reći da je skladište osnovni nerv komercijalne službe, jer povezuje nabavku sa ostalim službama u hotelu, kao i sa prodajom.
Osnovne poslovne aktivnosti u odeljenju prodaje su:
– planiranje prodaje,
– evidencija prodaje, i
– analiza prodaje.
Ovo odeljenje se, danas, u mnogome razlikuje od načina prodaje u hotelima u protekloj deceniji. Savremeno odeljenje prodaje mora biti maksimalno orijentisano na tržište, mora ispitivati postojeća i tražiti nova tržišta za svoje proizvode i usluge i biti što bliže kupcima na tim tržištima. Ovo ću pokušati da ilustrujem:
1) Odeljenje prodaje je nekada zauzimalo centralno mesto u hotelu, kako bi se što bolje pratila dešavanja u hotelu i kvalitet ponude, da bi najbolje znali šta mogu ponuditi kupcima. Veliki deo prodaje obavljali su upravo sami recepcioneri.
1) Odeljenje prodaje nekada, kada se nalazilo u središtu hotelskog preduzeća
2) Za odeljenje prodaje danas, međutim, se podrazumeva da oni poznaju sve potencijale hotela i da redovno prate sva unutrašnja zbivanja. Ovo su, pre svega, omogućile savremene komunikacione tehnologije. Odeljenje prodaje danas ne sme ostati u hotelu, već mora biti na usluzi potencijalnim gostima na onim tržištima koja su označena kao povoljna.
2) Savremeno odeljenje prodaje, koje je više orijentisano na tržište sa više svojih ogranaka
Prodaja se i danas može vršiti iz hotela, ali kupci žele da hotelske usluge kupe u svom matičnom mestu boravka. Zato hotel mora imati svoju ponudu u prostorima odakle želi turiste. To se u praksi najčešće postiže uključivanjem hotela u prodajnu ponudu raznih turističkih agencija.
Savremeni gosti žele da kupe hotelske usluge i iz svoje kuće, pa hoteli svoje odeljenje prodaje moraju učiniti dostupnim i na internetu. Porast rezervacija hotelskih usluga ovim putem je u stalnom porastu, a naročito je to trend za rezervacije putem aplikacija za mobilne telefone i preko društvenih mreža.