U savremenom internet dobu turisti sve potrebne informacije o atrakcijama, prevozu i smeštaju mogu dobiti preko kompjutera i mobilnih telefona, a mogu i rezervisati gotovo sve što žele. Zašto onda i dalje odlaze u turističke agencije?
Savremene tehnologije donose nove izazove turističkim agencijama, možda i najveće još od vremena njihovog nastanka. Agencije koje se ne prilagode novom načinu poslovanja biće preskočene u novom onlajn lancu plasmana turističkih proizvoda i usluga. Mnoge već jesu, a da toga nisu ni svesne.
Usled ovih promena značaj kadrova u turističkim agencijama je veći nego ikad. Turisti od njih očekuju informacije koje ne mogu pronaći na internetu. Razgledanje fotografija, brošura i cena je obavljeno već kod kuće. On u agenciju dolazi (izdvaja svoje vreme) kako bi dobio konkretne informacije kojih nema na internetu, a to su najčešće: lični savet radnika agencije i informacije o popustima i načinima plaćanja.
Poseban uticaj na kvalitet usluga gencije imaju, dakle, kadrovi koji ostvaruju neposredan uslužni kontakt sa potrošačima, obavljajući poslovne operacije u prodaji i izvršenju turistićkih aranžmana. I
ako se među turistićkim agencijama mogu pojaviti razlike u pogledu kadrovske strukture, za srednje i velike agencije je karakteristično da postoje tri osnovne grupe zaposlenih:
– kadrovi na poslovima kreacije turističkih aranžmana
– kadrovi na poslovima informisanja i prodaje,
– kadrovi na poslovima izvršenja turističkih aranžmana,
Pitanje kadrova povezano je sa konkretnom organizacionom strukturom turističke agencije. Važno je naglasiti da se izbor i raspored kadrova obavlja u zavisnosti od stepena stručne spreme i profesionalne osposobljenosti, kao i individualnih sposobnosti svakog zaposlenog.
Kadrovi na poslovima kreiranja turističkih aranžmana
Kreiranje uslužnog programa je posebno složen i odgovoran posao kod organizatora putovanja i zahteva visok nivo obrazovanja, kao i specijalizovana znanja iz različitih područja . Za stvaranje specifičnog “proizvoda”- turističkog aranžmana potrebna su znanja koja se odnose na turističke destinacije, sa aspekta prirodnih, kulturno-istorijskih i drugih atraktivnosti, raspoloživih receptivnih faktora u domenu smeštaja, ishrane, rekreativnih i drugih sadržja, razvijenosti saobraćajne infrastrukture i pojedinih vidova saobraćaja i druga.
Pored opštih znanja, koja će omogućiti uspostavljanje poslovne saradnje sa različitim privrednim subjektima, potrebno je da kreativni kadrovi raspolažu sa specijalizovanim znanjima o konkretnim turističkim destinacijama iz domena kulturno-istorijskog nasleđa arhitekture, etnologije, arheologije i drugih oblasti.
Neophodno je da stalno prate promene u turističkoj ponudi na destinaciji (izgradnja novih smeštajnih kapaciteta, renoviranje postojećih), a posebno uvođenje novih sadržaja namenjenih zabavi i rekreaciji turista.
U novije vreme su promene u zahtevima savremenih turista uticale na pojavu specifičnih turističkih aranžmana (special interest tours), što je zahtevalo usko specijalizovana znanja o destinaciji i raspoloživim prirodnim i izgrađenim resursima.
Naravno, ne može se očekivati da svaki komercijalista podjednako dobro poznaje sve turističke destinacije, pa u većim turističkim agencijama dolazi do njihove specijalizacije za pojedine regije (Mediteran, severna Evropa, Azija) ili, čak, zemlje (Grčka , Kina i sl.)
Kadrovi na poslovima informisanja i prodaje
Kadrovi koji rade na informisanju i prodaji ostvaruju neposredan kontakt sa potencijalnim potrošačima i u najvećoj meri utiču na ostvarivanje željenih efekata i mogu bitno uticati na donošenje konačne odluke o kupovini od strne potencijalnih potrošača. Presudan uticaj pri opredeljenju često ima upravo poverenje koje potrošač ima u odnosu na profesionalne kvalitete zaposlenih i ugled koji ima turistička agencija.
Za kadrove koji rade na prodaji turističkih aranžmana ili drugih usluga iz programa turističke agencije neophodno je da imaju posebna znanja i veštine, a često i specijalne kurseve koji omogućavaju da obavljaju pojedine poslove.
Tipičan primer su prodavci karata u vazdušnom saobraćaju. Stručnu osposobljenost kadrovi stiču kroz određene kurseve i seminare koje organizuju avio-kompanije, globalni distribucioni sistemi ili pojedine asocijacije. Uslov da turistička agencija može vršiti prodaju karata u međunarodnom avio-saobraćaju je da ima licencu IATA-e koji dobija kada ima stručan kadar koji je uspešno položio odgovarajuće kurseve.
Osposobljenost za prodaju karata podrazumeva pored znanja jezika i poznavanja svih pravila iz domena prodaje usluga u avio-saobraćaju kao i složenog sistema tarifa u avio saobraćaju, tako da je neophodan određeni nivo znanja koji će omogućiti korišćenje globalnih distributivnih sistema kao što je Amadeus.
Prema važećim kriterijumima za sticanje svojstva IATA agenta turistička agencija mora imati najmanje dva službenika u stalnom radnom odnosu koji poseduju sertifikat o završenom kursu (JAT kurs 461 ili kurs IATA/UFTA ili sličan kurs) kao i završeni kurs za rad na sistemu AMADEUS.
Način komuniciranja sa klijentima i nivo znanja o elementima uslužnog programa agencije su najvažniji faktori njenog poslovnog uspeha.
Kadrovi na poslovima izvršenja turističkih aranžmana
Jedno od obeležja savremenog agencijskog poslovanja je pojava kadrova koji su specijalizovani za obavljanje poslova u domenu izvršenja turističkih aranžmana – to su turistički vodiči, turistički pratioci, agencijski predstavnici, a u novije vreme i animatori.
Istorijski posmatrano, o pojavi prvih turističkih vodiča može se govoriti još u antičko doba (Grčka, Rim). Turistički pratioci se javljaju sa pojavom prvih grupnih putovanja polovinom 19.veka. Tomas Kuk je prvi koristio turističke pratioce na organizovanim turama po Evropi. Agencijske predstavnike uvode organizatori putovanja sredinom 20. veka pri organizovanju avio-čarter aranžmana ka zemljama Mediterana.
Osnovni zadatak turističkog vodiča je prezentacija turističke destincije i tumačenje pojedinih atraktivnosti. Na određen način on se javlja kao „lokalni ekspert“ i nezvanični pedstavnik zemlje („ambasador“) pred stranim turistima.
Prema odredbama Zakona o turizmu u našoj zemlji, zadatak je turističkog vodiča je da pokazuje i stručno objašnjava prirodne, kulturno-istorijske, arheološke etnografske i druge turističke znamenitosti i da upoznaje turiste sa istorijskim, kulturnim i društveno-ekonomskim razvojem pojedinih područja i mesta.
Da bi mogli kvalitetno da obavljaju svoje zadatke turistički vodiči moraju imati relativno visok nivo obrazovanja, a pored toga moraju stalno raditi na prikupljanju i obradi informacija.
Osnovni zadatak turističkog pratioca je tehničko-organizaciona realizacija aranžmana. Po pravilu je angažovanje turističkog pratioca karakteristično za akcione turističke aranžmane – on prati grupu i obezbeđje tehničku asistenciju u cilju odvijanja putovanja u skladu sa predviđenim programom.
U praksi se nekada ova dva zanimanja preklapaju. Bitno je uočiti da turistički vodič prvenstveno pripada sferi receptivnog turizma, dok se turistički pratilac javlja u domenu emitivnog turizma.
Agencijski predstavnici su sastvni deo savremenog turoperatorskog poslovanja. Oni se na izvestan način javljaju kao „produžena ruka“ organizatora poslovanja na destinaciji. Njihov osnovni zadatak je obezbeđenje korišćenja svih usluga na receptivnom području u skladu sa programom putovanja. Na to utiče činjenica da brojni privredni subjekti učestvuju u pružanju usluga u kojima turisti borave tokom odmora.
U obavljanju svoje funkcije na turističkoj destinaciji oni predstavljaju organizatora putovanja pred:dobavljačima, odnosno pružaocima različitih usluga (hotelijerima, prevoznicima, lokalnim agencijama), turistima koji u organizaciji turoperatora provode odmor na konkretnom području.
U obavljanju poslovnih operacija može se zapaziti izvesna sličnost između turističkog pratioca i agencijskog predstavnika, ali postoje i vrlo bitne razlike. Pre svega, razlika je u osnovnom zadatku predstavnika – da obezbedi „celokupno odvijanje turističkog aranžmana u samoj turističkoj destinaciji“, dok se turistički pratioci angažuju prvenstveno kod akcionih aranžmana.
Jedno od novijih zanimanja predstavljaju i animatori koji mogu u okviru organizovanog putovanja imati ulogu realizatora zabavnih aktivnosti ili instruktora. U zavisnosti od vrste turističkog aranžmana, animatori mogu biti angažovani radi davanja instrukcija turistima kod bavljenja različitim sportovima ili različitim hobijima, radi vođenja večernjih zabavnih programa, čuvanja i animiranja dece i drugih aktivnosti.
Osnovni problemi u formiranju kvalitetne kadrovske strukture turističke agencije odnose se prvenstveno na potrebu da se obzbedi relativno viši nivo znanja i obrazovanja zaposlenih imajući u vidu složenost uslužnog programa.
Jedan od osnovnih problema u turističkim agencijama je fluktuacija radnika, odnosno često menjanje agencija u kojima rade. Na tržištu rada trenutno ima mnogo više potencijalnih agencijskih radnika nego agencija, a kadrovi turističke agencije su lako zamenljivi, pa samim tim i neadekvatno plaćeni. Zbog toga radnici agencija često menjaju svoje poslodavce.