Odeljenje za prijem gostiju – recepcija

Recepcija je mesto na kojem gost, nakon što je telefonom ili pisanim putem rezervisao sobu, ima prvi direktan kontakt sa hotelom i hotelskim personalom. Tu stiče prvi, jači i konkretniji utisak o objektu u koji je došao. Posmatrano strateški i arhitektonsko-građevinski, recepcija je centralni deo hotela. (T. Pavlović)

Odeljenje recepcije predstavlja deo recepcijske službe i obuhvata poslove vezane za:

1) doček gostiju
2) primanje poruka
3) primanje telefonskih poziva
4) primanje gotovine
5) primanje pohvala i pritužbi.

Proces rada na recepciji zahteva veliki broj poslovnih promena, obimnu dnevnu statistiku i veliki broj obrazaca. Recepcija mora raspolagati visokokvalitetnim kadrovima, čija kvalifikovanost, iskustva i naglašena ljudska dimenzija (kulturno ponašanje, ljubaznost, poštenje,…) moraju biti u funkciji poslova koje obavljaju i u skladu sa kategorijom hotela.

Tehnički poslovi oko prijema gostiju izvršavaju se za recepcijskim pultom. Usluge se ugovaraju u skladu sa mogućnostima smeštajnog kapaciteta hotela i posebnim željama gosta. Gost mora biti informisan o mogućnostima korišćenja kompletnog asortimana usluga hotela i njegovog okruženja.

Smeštajne jedinice se izdaju na osnovu podataka iz pregleda slobodnih i zauzetih soba. Domaći gost registruje se u knjizi gostiju na osnovu lične karte. Strani gost registruje se u knjizi stranih gostiju na osnovu pasoša. Odeljenje recepcije šalje svim odeljenjima koja imaju posredan kontakt sa gostima obaveštenja u vezi sa: dolaskom gosta, odlaskom gosta, otkaz pojedinih usluga u premeštaj gosta.

Poslove oko vođenja hotelskog dnevnika obavlja žurnalista. On vodi hotelski dnevnik i ostale evidencije o kretanju i zaduženosti gostiju.

Poslove vođenja blagajničkog poslovanja obavlja blagajnik. On naplaćuje hotelske račune i dužan je da gostu dâ original hotelskog računa sa pečatom i svojim potpisom.

Poslove oko kredita obavlja referent za kreditne poslove, dok poslove menjanja novca obavlja menjač valuta.

Poslove kontaktiranja sa gostima obavlja referent za kontakte sa gostima. Poslovi u njegovoj nadležnosti mogu se odnositi na: pripremu i realizovanje sistema telefonskog kontakta sa gostima, pripremu mesečnih izveštaja o ostvarenim kontaktima sa gostima, pismeno odgovaranje na žalbe i upitnike gostiju, intervencije ako se neko od gostiju razboli itd.

Organizovanje odeljenja recepcije zavisi pre svega od vrste, kategorije i veličine hotela. Tako je u većim hotelima, koji imaju veliku popunjenost, broj zaposlenih u ovoj recepciji veći, dok u manjim hotelima više radnih zadataka može pokriti jedna osoba. Tako, na primer, jedna osoba može obavljati i poslove žurnaliste i blagajnika, a neretko i poslove menjača valuta, dok u nekom velikom hotelu samo poslove žurnaliste obavlja više osoba.

Povezani tekstovi: Odeljenje konsijerža u hotelu, Odeljenje za rezervacije u hotelu