Previše se, opravdano, priča o važnosti prvog utiska gosta kada ulazi u hotel, ali često i zanemaruje poslednji utisak prilikom njegove odjave.
[info]Voleo bih da u ovom tekstu dam najbolji odgovor na pitanje iz naslova, ali to nije moguće u potpunosti. Ne bez vaše pomoći. Svaki hotel ima svoje specifičnosti i drugačija moguća rešenja. Zato bih vas zamolio da u komentarima ispod teksta ostavite svoja mišljenja, a naročito ideje i iskustva u fazi odjave gosta i ostavljanja što boljeg poslednjeg utiska.[/info]
Odjava gosta je i dalje na neki način siroče u procesu komunikacije i odnosima sa gostima, a naročito u današnje vreme kada je zahvaljujući pametnim sobama i elektronskim karticama proces odjave gosta brzinska formalnost koja je nužna da se obavi i odmah se prelazi na nova zaduženja i pripremanje za doček novih gostiju.
– Dobar dan, izvolite.
– Mi se danas odjavljujemo (ostavljam na pult karticu/ključ, wellness karticu…)
– U redu, broj sobe?… Stojković? U redu, jeste li možda koristili minibar? (istovremeno na ekranu proverava to u sistemu).
– Nismo.
– Sve je u redu, hvala vam što ste bili naši gosti, nadam se da je bilo sve u redu i da ćete nam doći opet.
Čak i kada je sve ovo praćeno prijatnim osmehom i ljubaznošću recepcionera, i dalje nešto tu nedostaje, naročito u hotelima više kategorije. Sve se radi šablonski.
Poslednji utisak koji hotel ostavlja naročito izostaje kada se odjavljuje velika grupa iz hotela, kada su procesi maksimalno automatizovani, i kada svi u toj jutarnjoj gužvi samo prođu pored recepcije. U stvari, utisak gosta neće izostati, ali kakav će biti?
Naravno da u mnogim hotelima postoje standardizovane procedure za različite situacije u odnosima sa gostima pa tako i za proces odjave i radnici na recepciji ih se jednostavno moraju pridržavati. Verovatno se te procedure mogu blago izmeniti, kako bi se više pažnje posvetilo gostu koji odlazi jer možda je baš taj poslednji utisak onaj koji će najduže pamtiti, i po kom će odlučiti da li će ponovo biti gost istog hotela.
Nekada recepcioneri jednostavno neće imati dovoljno vremena da se posvete svakom gostu individualno prilikom ispraćaja. Rešenje je možda u malim poklonima koji će gostu izmamti osmeh i ostati kao uspomena na hotel.
Larry Mogelonsky, osnivač konsultantske agencije LMA Communications, sa velikim iskustvom u hotelijerstvu, predlaže da taj poklon bude mala knjiga o nekom segmentu hotela ili destinacije ali sa nekom upotrebnom vrednošću.
Rešenje koje predlažem su manje knjige. One su lako nosive, fizički su proizvod i uvek će podsećati gosta na hotel. Zamislite da napuštate hotel a prilikom odjave dobijete malu knjigu kolača koja se priprema u restoranu hotela, sa potpisanom porukom generalnog menadžera hotela. To je impresivno i urezaće se u uspomenu gosta. S obzirom da nije u pitanju obična brošura hotela već knjiga sa nekom upotrebnom vrednošću, gost će je možda zaista koristiti (prilikom pripreme kolača kod kuće) i tako se uvek podsećati na svoj boravak u hotelu, dok bi obična brošura verovatno završila u nekoj fioci ili kanti.
Evo nekih primera:
– Harbor hotel u Bostonu gostima poklanja knjigu recepata svog glavnog kuvara i čak ohrabruje goste da isprobaju recepte, fotografišu ih i postave na društvenim mrežama uz određene haštagove. Na ovaj način se od gosta pravi gost-promoter;
– St. Regis Bal Harbour hotel deli knjižicu svog glavnog kuvara o načinima aranžiranja jela na tanjir uz male tajne iz kuhinje restorana;
– neki hoteli dele knjigu recepata za pripremu koktela svojih barmena;
– Fairomont hotelisu više okrenuti destinaciji i istoriji hotela i destinacije, kroz brošure koje predstavljaju pravo putovanje kroz vreme sa mnoštvom velikih i zanimljivih fotografija.
Ovakvi pokloni će sigurno podići cenu noćenja u hotelu ili nekih ostalih usluga. Cena jedne manje knjige zavisi pre svega od količine koja se štampa, kvaliteta papira, broja fotografija i broja strana. Ako dođete do cene od 5-7 eura po komadu možete ozbiljno razmisliti o ovoj opciji jer će se, dugoročno postmatrano, to verovatno isplatiti.
12 komentara
Odličan tekst! Površna i detaljna analiza postojećih sajtova koji se bave izdavanjem apartmana, ukazuje da se vlasnici apartmana i ne trude previše prilikom izlaska gostiju, da im na neki način privuku pažnju i sugerišu na pravi način da ponovo rezervišu njihov apartman.
Popularno, to se zove srpski smisao za biznis. Na žalost, niti usamljen način poslovanja, niti ima nekih bitnijih pomaka kod nas po tom pitanju.
Da, kod vlasnika apartmana i vila je odsustvo brige o poslednjem utisku baš evidentno, naročito kod u sezonskim destinacijama kada se stalno smenjuju grupe turista.
Da ne generalizijume, mozlim vas, ima dosta vlasnka koji se itekako trude oko gostiju. Oni koji nameravaju ozbiljno da se bave turizmom iiznajmljivanjem svojih apartmana, znaju da je zadovoljan gost najbolja reklama. Moje iskustvo, pratiti (najbolje preko socijalnih mreza) kada gost ima rodjendan, slavu ili slicno, i iznenaditi ga nekim pokloncicem. Ne mora nista fensi i skupo, ali ostavlja vrlo dobar utisak
Nešo, niko ne spori da se hotelijeri, pa i vlasnici apartmana trude oko gostiju tokom njihovog boravka u objektu, međutim postavlja se pitanje kako izgleda sam rastanak, da li se tada posveti dovoljno pažnje gostu i ostavi poslednji pozitivan utisak? Možete li podeliti sa nama neke primere kako Vi ispraćate svoje goste?
Inače, čini mi se da je ovaj se ovoj poslednjoj fazi boravka gosta najviše poklanja pažnja u seoskom turizmu gde se domaćini zaista trude da ostave što bolji utisak jer im je izuzetno stalo do toga da gosti ponovo dođu. Tu često dolazi do prijateljstava, a na rastanku su česti i pokloni u vidu domaće hrane, rukotvorina i sl.
naravno, ima nas svakakvih. Ali josh jednom d apotenciram da ako hoces da se ozbojlno bavish ovim poslom, onda mora da vodish racuna. Obavezna je jedna stvar na rastanku – kafice. Ne nzma sta je to u nasem mentalitetu, ali soljica domace kafe ima izuzetan znacaj.
mora da se ogradim malo, ima gostiju koji su nepodnosljivi i jedva cekas da odu, onda mozda se pokaze na licu radost sto odlaze. Ali pravi profesonalac ne treba da kontrolise svoja osecanja.
Za sve ove godine koliko putujem, ne pamtim da su mi u hotelu ili bilo kom drugom smestaju priredili nesto na odlasku. Secam se simpaticnih gestova na pocetku, ali po odlasku, nazalost ne. Slazem se da vlasnici vila gledaju maltene da vas diskretno izbace iz sobe, kako bi sto pre ovlas ocistili i docekali novu turu gostiju. Bilo bi lepo da se ovaj gest afirmise u buducnosti.
Ja mislim da je sustina u gostoprimstvu, hoteli su uglavnom u sistemu strogih rekla bih dosadnih pravila. Iz iskustva znam da postoje gosti koji zele da se u hotelu osecaju kao kod kuce. Zele da popricaju o raznim temama sa osobljem da osete opustenu atmosferu neugrozavajuci rad istih. Ima narvno i onih koji zele da imaju distancu i to postujem. Kako moze da se stvori prijatna atmosfera ako ti sistem nalaze da nesmes da progovoris sa gostom? Da ga recimo, pitas za utiske o hotelu? Naravno da je i neki znak paznje uvek dobrodosao, ali ako vam je u hotelu bilo prijatno razmenili ste neka iskustva sa drugim ljudima. Mislim da to ostavlja dobar utisak.
Jedan primer, studija slucaja 🙂
Mali privatni hotelski „kompleks“ u malom mestu u Maledoniji (da ne navodim ime da ne deluje kao reklama).
Gosti u njemu borave uglavnoj pola dana – dodju po podne ili uvece, ujutru odlaze. Naime, glavna namena hotelskog kompleksa je pauza na putovanju turista koji u svom aranzmanu idu na destinacija u Grcku, i nisu spremni da voze bez prestanka (od kraja juna do kraja avgusta nema dana da postoji i jedna slobodna soba). Kompleks ima tri objekta, sa parkingom, restoranom i pokrivenom terasom, kao i bazen.
A sada ono glavno.
Ujutru kada odlazite uslugu ne placate za pultom na recepciji vec na terasi, za stolom gde sedi vlasnik. Dok vam ispisuje racun, ponudi vas picem, a potom, uz racun vam daje i flasu vina sa brendiranom etiketom, sa imenom pansiona.
Za sve ove godine koliko putujem, ne pamtim da su mi u hotelu ili bilo kom drugom smestaju priredili nesto na odlasku. Secam se simpaticnih gestova na pocetku, ali po odlasku, nazalost ne. Slazem se da vlasnici vila gledaju maltene da vas diskretno izbace iz sobe, kako bi sto pre ovlas ocistili i docekali novu turu gostiju. Bilo bi lepo da se ovaj gest afirmise u buducnosti.
Ja sam uvek imala dobra iskustva sa ljudima koji izdaju sobe ili aparmane u banjama. Nekoliko puta smo bili u Vrnjackoj i Sokobanji, i uvek su nas ispracali uz cokolade ili neku drugu sitnicu za decu.
Obicni ljudi, ne skolovani turisticki radnici.:)
Mozda bi se iz tog naseg „narodskog“ gostoprimstva moglo nesto nauciti.
Neka brosurica sa turistickim atrakcijama iz tog kraja, ili npr. sapuncic sa logom hotela (da ne moraju gosti krisom da iznose iz sobe 🙂 ), ma bilo kakva sitnica je veliki znak paznje.
Vlasnici apartmana., ili oni koji rade za njih, prilikom prijema, boravka i naravno odlaska gostiju, što je tema ovog bloga, treba da budu pozitivni i to svaki gost itekako oseti. Barem meni, suština je da da neka pozitivna klima, osećaj da nosite stranac, već da ste dobrodošli čini da opet poželite da se tu vratite. Sve drugo se podrazumeva i to većina vrlo dobro zna, ali energiju koja život znači, i koja meni puno znači na odmoru, imaju samo oni koji taj posao rade predano i sa ljubavlju …
Magnet sa slikom hotela je savrsen poklon sa visestrukom vrednoscu i upotrebnom i marketingskom i emocionalnom. A cena je zanemarljiva.