Kao zaposleni u hotelijerstvu upoznali ste goste koji imaju naviku da suvenire donose upravo iz hotela – peškire, papuče, posuđe,… Ali šta kada „suvenir“ bude doručak koji konzumira osoba koja nije gost hotela?
Savremene tendencije na tržištu kao poslovni imperativ naglašavaju povišen stepen pažnje koji se posvećuje pitanjima psihologije potrošača i društveno odgovornog poslovanja. Ipak, svako preduzeće i dalje kao primarni cilj svog poslovanja ističe (često latentno) jedno – profit.
Hoteli su svakodnevno izloženi pritiscima sa raznih strana – visoki fiksni i varijabilni troškovi, fluktuacije na strani tražnje, jaki konkurentski pritisci, borba za kreiranje i održavanje distinktivne prednosti i dobrim odnosima sa javnošću – spisak je dugačak.
Vremena su ekonomski sve slabije podnošljiva – hotelijeri se trude da efikasnost poslovanja popnu na zavidnu lestvicu, turisti se trude da uštede ne napuštajući koncept „vrednost za novac“. U ciklusu hotelskog poslovanja, novac cirkuliše, cirkuliše, cirkuliše…
Ali šta je sa onim kategorijama koje hotelijeru ne donose prihod, ali predstavljaju (samo na prvi pogled) sitan i beznačajan trošak? Da li njihovu pojavu prepoznajemo po neuglednom izgledu, po nadmenom stavu, po veštačkom osmehu, ili ih zanemarujemo?
Šta kada se doručkom u vašem hotelu posluži osoba koja nije gost hotela, a obrok ne plati?
Pored nesumnjivih prenosti u pogledu efikasnosti pružanja usluge i stepena zadovoljstva gostiju, popularni „švedski stolovi“ potencijalno donose i negativne posledice po poslovanje.
Hotelske sale za doručak sa mirisom kafe, svežeg peciva, voća, laganih obroka kritična su tačka – gost svoj dan započinje upravo u toj prostoriji, odatle crpi energiju za novi radni (turistički) dan i većina hotelijera sebi ne dozvoljava greške na ovom polju. Nije isključena mogućnost da će se pažljivo serviranim doručkom poslužiti nepozvan „gost“, bilo da je (koliko god surovo zvučalo) reč o skitnici, ugroženoj kategoriji stanovnika ili jednostavno o gospodinu sa kravatom i bontonom na nuli.
Kako postupiti u takvim trenucima, a ne ugroziti reputaciju hotela, ne izazvati skandal i ne uplašiti goste hotela, pročitajte u nastavku teksta.
Pripremite zaposlene
Prilično je jednostavno. Vaši zaposleni moraju da budu zadovoljni na svom radnom mestu, moraju imati poverenja u organizaciju i nadređene menadžere da bi na ovom polju pomogli. Ukoliko ovi uslovi nisu ispunjeni, sugestija je da ojačate interno, pa da se onda bavite problemima koji dolaze (bukvalno) iz eksternog okruženja. Kada su zaposleni odani organizaciji, možete im skrenuti pažnju da u vašem hotelu postoji (ili na potencijal da se nešto slično desi) problem „gostiju sa ulice“ koji bez pardona koriste situaciju i doručkuju u vašem hotelu, a za to ne snose prikladne troškove.
U koordinaciji sa zaposlenima možete razraditi plan akcije u tim situacijama, procedure i standarde ponašanja kojih će se zaposleni pridržavati. Imenujte osobu koja će menadžment redovno obaveštavati o tekućim problemima po ovom pitanju. To ne mora da bude F&B menadžer. Učvrstite samopouzdanje zaposlenih – dajte ovlašćenje nekom od konobara da bude angažovan na ovom polju.
Dakle, cilj je ukazati zaposlenima na problem i utrvrditi obrasce ponašanja u takvim situacijama.
Potencijalni problem: Zaposlenima se može učiniti da rade ono što nije u sklopu njihovih redovnih poslovnih aktivnosti, a za taj dodatni trud ne dobijaju nikakve dodatne podsticaje i naknade.
Rešite problem: Opet ću naglasiti samo jedno – ojačajte interno. Nije potrebno novčano stimulisati zaposlene na ovom polju, radije uložite u održavanje njihove privrženosti organizaciji.
Šta dalje? Koji obrazac ponašanja primeniti?
Koji je vaš broj sobe, gospodine? Ovo je posbeno lako ukoliko hotel ima manje soba, zaposleni će upamtiti lica gostiju, ali i prateće „aksesoare“ (npr. hotelska kartica na stolu) koji će olakšati posao. Uočili ste gosta sa ulice, on se služi, zauzima prikladno mesto u restoranu i doručkuje. Pustite ga da završi sa obrokom, zatim mu sa ljubaznim osmehom na licu priđite i pitajte ga za broj sobe.
Ovakav pristup nudi mogućnost da ako ste slučajno pravog gosta pomešali sa gostom sa ulice, priču okrenete u „svoju korist“ – da li Vam odgovara, to, to i to, da li ste posetili naš bazen/restoran/teretanu i slično. Ukoliko je reč o gostu sa ulice, verujem da će se postideti i mirno se povući iz sale za doručak. Zamolite ga da plati pojedeno i popijeno.
Potencijalni problem: Vaši pravi gosti mogu biti nezadovoljni i uznemireni i mogu izraziti zabrinutost za bezbednost svojih materijalnih stvari u hotelu, ukoliko budu svedoci konflikta na relaciji gost sa ulice – osoblje.
Rešite problem: Uputite pisanu poruku u kojoj gosta uveravate da su preduzete sve mere kako bi njihova i bezbednost njihovih stvari u hotelu i dalje ostala neugrožena. Izvinite se i izrazite zahvalnost na poverenju.
Realniji scenario je da odbije da plati – ne pravite preteranu gužvu, samo ćete uznemiriti ostale goste. U tom slučaju radite sledeće:
Iskren razgovor. Uvek glasam za još jednu pruženu šansu, pa čak i kada je reč o poslovnom svetu koji ne trpi ustupke i „meka“ srca. Vi, kao menadžer objekta, neko od kolega iz rukovodstva, ili ovlašćeni zaposleni, igrajte na kartu surove iskrenosti. Dalje od ostalih gostiju, razgovarajte sa „krivcem“, zamolite ga da ne ponavlja učinjeno, jer ćete u suprotnom biti prinuđeni da pozovete policiju (ovo izbegnite kad god možete). Približite mu se emotivno, ukoliko je gladan poslužite ga nečim, ponudite mu bar čašu vode.
Neka stekne utisak da ste mu prijatelj i da ćete to ostati ukoliko više ne bude pravio incidente. Izbegnite incident.
Potencijalni problem: Gost sa ulice izaziva incident.
Rešite problem:Neka reaguje vaše fizičko-tehničko obezbeđenje. Neka sporan subjekat bude udaljen iz prostorija hotela. Bezbednost zaposlenih i gostiju je na prvom mestu.
Vaša šansa je u društvenoj odgovornosti
Možda već imate problem konzumiranja doručka od strane „neplatiša“, ili jednostavno razmišljate proaktivno i u rešite ovaj problem. Postoji rešenje u oba slučaja. Na sledeći način osiguraćete svojoj kompaniji veliki reputacioni plus i naklonost javnosti.
Naime, ukoliko je predviđeno vreme za doručak do 10 sati, neka od 10.30 do 11.30 bude vreme u kojem vaš hotel brine o ugroženim kategorijama stanovnika. U navedenom terminu zaposleni mogu pokupiti „ostatke“ doručka – namirnice koje se lako kvare, sa kratkim rokom trajanja i koje gube svežinu i hranljive materije ukoliko dugo stoje otvorene/nepojedene. Upravo takve namirnice (naravno koje su još uvek ispravne za konzumiranje) možete podeliti socijalno osetljivim slojevima stanovnika. Oni mogu biti informasani putem relevantnih ustanova o vremenu i načinu preuzimanja hrane.
Neka mesto susreta bude dalje od vašeg hotela, radi izbegavanja gužve i potencijalnih opasnosti i nesuglasica. Bitno je da zadržite prijateljski stav i da budete sigurni da će u hotelskoj sali za doručak sedeti isključivo „legitimni“ gosti.
Potencijalni problem: Prevelika očekivanja od vašeg hotela u pogledu količine i dinamike dostavljanja hrane.
Rešite problem: Pronađite organizaciju ili grupu volontera koja pomaže siromašnima, iznesite im svoj predlog ali i objasnite da nećete baš svakog dana dostavljati hranu – jer realno, nekada vam neće ostati ništa nakon doručka. Važno je u startu objasniti drugoj strani šta od hotela može, a šta ne sme da očekuje.
Nadležne ustanove. Poznajem par siromašnih, socijalno ugroženih osoba koji su, malo je reći, plemenitiji i pošteniji od tatinih sinova, isfrustriranih skorojevića i „para vrti gde burgija neće“ ljudi. Zaista. Verovatno će vam problem pre napraviti nevaspitana nego gladna osoba. Tu je još i ona kategorija mentalno obolelih i ma koliko smešno/žalosno/okrutno zvučalo – za svakoga postoji nadležna ustanova – policija, hitna pomoć, socijalna ustanova ili bolnica za mentalno obolele.
Vaša dobra volja i moralna odgovornost je da svakome priđete kao čoveku, kao ljudskom biću koje je jednom napravilo grešku. Svakom novom greškom tolerancija treba da opada i ljubazna reč osoblja zaista treba da bude zamenjena delanjem nadležnih organa.
Da li se ovakve stvari dešavaju u hotelu u kojem ste zaposleni? Kako rešavate problem?
5 komentara
Mislim da su srpski hoteli, sem mozda par njih u prestonici mali za ovakvu vrstu problema. Sa ovim problemom se suocavaju veliki hoteli i hotelski lanci na letnjim i zimskim destinacijama i u velikim evropskim i svetskim gradovima. Nasi hotelijeri muce drugu muku, a ona nije vezana za ovaj problem. A opet je usko povezana sa doruckom, ali o tome drugi put.
Fin tekst, zanimljivi saveti za ogromne hotele u Antaliji, Hurgadi, u velikim ski centrima na Alpima ili u Rimu, Parizu, Londonu….
Veliki hoteli imaju osobu na ulazu u restoran koja gosta pita za broj sobe i slične druge mehanizme. Mislim da meta lovaca na besplatan obrok nisu skupi veliki lanci već baš manji gradski hoteli gde se gosti zadržavaju dan-dva, uvek su to neka nova lica pa je zaposlenima teško da zapamte ko je gost a ko ne, a nemaju kadrovsku mogućnost da nekog postave na vratima. Mislim da tvoj gradski hotel deluje previše otmeno ovim „lovcima“ i zato ga zaobilaze :).
Inače, znam da se dešavaju takve stvari kod nas. Meni najbliži primer je hotel Jezero na Borskom jezeru, gde pouzdano znam da je grupa ljudi više puta ušla na pansionske obroke i konzumirala ih besplatno sa ostalim gostima. U hotelu toga verovatno nisu svesni.
Sada mi pade napamet kako je u jednom da kazem renomiranom hotelu u Grckoj bio covek zaduzen da pazi da gosti ne uzmu vise od 1 kolaca sa svedskog stola. Bilo je malo i neukusno kako je taj covek jurio po gostima (Just one cookie, please….).
A sto se tive svedskog stola, staro je pravilo na Balkanu da kada zq dorucek postoji svedski sto,onda je resen i rucak… 🙂
Meni je jako ruzno i kad gosti hotela od dorucka prave „rucak“ – ako je svedski sto u pitanju, pakuju sendvice, voce… A to da ljudi ulaze sa ulice i jedu mi je u istom rangu kao da udju u prodavnicu i pokupe sta im treba, a ne plate…
Za većinu turista koji imaju bar trunku dostojanstva, dovoljan je neki natpis, papir sa obaveštenjem, da ne kradu peškire i tome slično jer to nije lepo. Za one koji nemaju bar trunku dostojanstva, ništa ne pomaže, njima ukrasti ko pijanom zapevati.