Šta je onlajn reputacija u turizmu?

Ukratko, sve što hoteli/destinacije rade na internetu i društvenim mrežama sačinjava njihovu onlajn reputaciju, koja je danas jedan od najvažnijih faktora za uspeh njihovog poslovanja!

Na nedavnim predavanjima koja sam držao u Nišu i Beogradu diskretno sam pomenuo ovu temu i video sam da je ljudima iz branše sve to potpuno nepoznato. Iako vam posle ovog teksta ovo neće delovati kao prevelika mudrost, budite ubeđeni da je u pitanju izuzetno kompleksna i osetljiva kategorija poslovanja o kojoj se već sada mora značajno voditi računa.

Onlajn reputacija će uskoro postati najvrednija nematerijalna imovina mnogih turističko-ugostiteljskih subjekata!

Način na koji destinacije, agencije ili ugostiteljski objekti predstavljaju svoju ponudu na društvenim mrežama, na raznim drugim sajtovima, na svom sajtu, na forumima, na rezultatima Gugl pretrage čini njihovu onlajn reputaciju. Međutim, tu se ne gleda samo način predstavljanja ponude. Onlajn reputaciju čini mnogo šira slika koju korisnici kreiraju na osnovu svega što određeni hotel/destinacija piše i postavlja na internetu, na osnovu načina na koji to čini, kao i šta drugi pišu o datom hotelu/destinaciji.

Bitan je način na koji ovi subjekti odgovaraju na komentare, bilo pozitivne ili negativne, koliko brzo odgovaraju na pitanja i zahteve, imaju li sajt koji brzo rešava probleme posetilaca (konkretne informacije, laka rezervacija,…), da li je sajt prilagođen ekranima mobilnih telefona i tablet uređaja…

Zatim, da li se na Fejsbuku koristi Fejsbuk strana (kako bi jedino trebalo) ili profil (kako se NIKAKO ne bi smelo), da li se postavljaju informacije koje su relevantne i značajne budućim potencijalnim gostima, da li su komentari bivših gostiju većinom pozitivni ili negativni i još mnogo, mnogo toga.

Pokušaću da ovo malo slikovitije objasnim:

Zamislimo klasičnog prodavca iz prošlog veka (kakvih je i danas dosta) koji svoje proizvode (npr. hotelske sobe ili putovanja) prodaje lično. On je sređen, lepo obučen i dobro poznaje priču koju priča da bi vam prodao svoje proizvode. Međutim, iako su mu proizvodi dobri i jeftini on ne uspeva često u tome jer se kupcima nešto ne sviđa kod njega. Kupci primećuju neke sitnice, kao što su nesigurnost u glasu, izbegavanje direktnog kontakta pogledom, šturo odgovaranje na postavljena pitanja (kao da krije nešto), čuli su o njemu neku lošu stvar i sl.

Ovakvih prodavaca je danas sve manje, hotelske sobe se prodaju preko interneta. Međutim, ako povučemo paralelu može se reći da su sajt hotela i njegova Fejsbuk strana primarni kanal predstavljanja hotelske ponude (kao što prodavac ima uredan stav i dobro pripremljen govor). Ali turisti danas svakodnevno koriste internet i dovoljno su iskusni da ne kupuju proizvode „na prvu loptu“.

Pogledaće koliko je hotel ljubazan i profesionalan u svom nastupu na društvanim mrežama (jer ako to nisu na Fejsbuku, kakvi li će tek biti u hotelu?), koliko brzo odgovaraju na pitanja, da li ima negativnih komentara (ili ih brišu, što je još gore) i još mnogo toga, što se može uporediti sa onim lošim osobinama zamišljenog prodavca.

Dakle, na onlajn reputaciju u turizmu utiče mnogo raznovrsnih faktora, a čini je, ukratko, sve ono što vi pišete i postavljate o svojoj ponudi, način na koji to činite i šta drugi na internetu pričaju o vama. Reputacija hotela/destinacije zavisi od toga kako i u kojoj meri nastupa na internetu, šta drugi pišu na internetu o datom hotelu/destinaciji, i najvažnije, od usluga i doživljaja koji se pružaju u samom hotelu/destinaciji.

Najbitinija je svakako usluga, iako se ona ne dešava na internetu, jer se iskustva o uslugama i doživljajima brzo i lako preliju na internet.

Onlajn reputacija u turizmu, Milan Stojković

Ne treba puno razmišljati da bi se zaključilo da je vođenje računa o onlajn reputaciji u turizmu dinamičan i konstantan posao koji zahteva mnogo praćenja, analiziranja i reagovanja u pravom trenutku. U vremenu kada turisti na internetu planiraju i biraju svoju sledeću destinaciju i te kako je značajna slika koju im šaljete preko različitih onlajn kanala.

U turistički razvijenijim zemljama onlajn reputacija je jedna od najbitnijih komponenti poslovanja, koja odlučuje da li će se poslovati dobro ili loše. Proces upravljanja ovakvim vidom imidža naziva menadžment onlajn reputacije (Online reputation management) a ljudi koji se time bave specijalizovani su isključivo za turizam i ugostiteljstvo, i plaćeni su veoma lepo.

Na svojim predavanjima često govorim: ima posla u turizmu, samo ga vi ne vidite. Razmislite malo…

Ovo je bilo kratko upoznavanje sa pojmom i značenjem onlajn reputacije u turizmu, a u narednom tekstu ću pisati zašto je ova pojava toliko značajna.

Ukoliko su vam potrebne usluge vezane za onlajn reputaciju u turizmu ili temeljna edukacija iz ove oblasti možete kontaktirati agenciju Tourism Management and Consulting.

– Nastavak: Značaj onlajn reputacije u turizmu