Recepcijska služba hotela

Slikovito govoreći, recepcijska služba predstavlja nerv koji prožima sve ostale „organe” hotela.

Ona je osnovni kanal protoka informacija između svih neophodnih odeljenja hotela i između gostiju hotela.

Recepcijska služba obuhvata različita odeljenja i personal koji posluje sa gostima:

1) pre njihovog dolaska dolaska
2) prilikom njihovog dolaska
3) tokom njihovog boravka
4) pri njihovom odlasku.

Tako se recepcijskoj službi jasno mogu razlikovati tri odeljenja: odeljenje za rezervacije, odeljenje za prijem gostiju (recepcija) i odeljenje konsijerža. U zavisnosti od veličine hotela u ovim odeljenjima personal može biti prilično brojan i tada se njegov rad odvija po šemi stroge specijalnosti poslova.

U procesu odvijanja rada i poslovanja recepcijske službe hotela cirkuliše raznovrsna dokumentacija. Ona služi za prenošenje informacija, zadataka i obaveza.

Značaj recepcijske službe je u tome što je ona stalno na usluzi gostu i gotovo uvek u dodiru sa njim. Stalni cilj službe treba da bude: ponuditi gostu najbolju moguću hotelsku uslugu, zadovoljavajući pri tom hotelske standarde.

Ugostiteljstvo je poznato kao radno intenzivna delatnost, što znači da je uloga kadrova za poslovni uspeh od presudne važnosti. U hotelu se svi poslovi mogu podeliti na dve grupe. To su tzv. front desk i back desk poslovi. Back desk poslovi su oni koji ne podrazumevaju kontakt zaposlenih sa gostima, ili su takvi kontakti svedeni na minimum. Takvi poslovi su, na primer, u tehničkoj službi, perionici, magacinu… Sa druge strane, front desk poslovi izuskuju inenzivan odnos zaposlenog sa gostima i klijentima. Poslovi recepcijske službe spadaju u front desk poslove što od zaposlenih u toj službi zahteva neka dodatna znanja i sposobnosti. Ukratko, sve neophodne radne sposbnosti i kompentencije zaposlenih u recepcijskoj službi se mogu svesti na:

– opšte obrazovanje koje se stiče od prvog dana života i dopunjuje se ceo život. Samo od date osobe zavisi koliko će novih znanja usvajati;

– formalno obrazovanje koje se stiče teorijskom obukom u školama, fakultetima, na kursevima, seminarima,…;

– iskustvo koje može biti lično (praksa) ili tuđe (obuke, mentoring…), ili miks ova dva;

– radna disciplina koja formira radne navike, a one, u krajnosti svoje razvijenosti, formiraju kult prema radu. Posao u hotelima nije namenjen neambicioznim i lenjim ljudima!

– tehnološka disciplina koja znači da radnik mora obaviti zadati posao u skladu sa pravilima hotelskog preduzeća i radnom etikom hotela. Tehnološka discipina često može destimulativno delovati na radnike;

– stav prema poslu sadrži u svojoj osnovi zainteresovanost prema poslu.