Šta je ugostiteljstvo a šta ugostiteljski objekat? Koje su karakteristike usluga i ugostiteljstva? Kakva bi trebala da bude misija ugostiteljstva?
Ugostitelj jeste privredno društvo, preduzetnik ili ogranak drugog domaćeg ili stranog pravnog lica koje obavlja ugostiteljsku delatnost.
Ugostiteljska delatnost jeste pružanje usluga smeštaja, pripremanje i usluživanje hrane, pića i napitaka u ugostiteljskom objektu, kao i pripremanje hrane i dostavljanje korisnicima za potrošnju na drugom mestu (ketering).
Ugostiteljski objekat jeste funkcionalno povezan, posebno uređen i opremljen prostor koji ispunjava propisane minimalne tehničke i sanitarnohigijenske uslove za pružanje ugostiteljskih usluga, odnosno za obavljanje ugostiteljske delatnosti.
Ugostiteljstvo je složena delatnost, jer obuhvata poslove:
– proizvodnog karaktera
– uslužnog karaktera
– trgovinskog karaktera
– organizacionog karaktera
U središtu pažnje svake ugostiteljske poslovne jedinice moraju biti:
– ugostiteljsko osoblje (zbog radno intenzivnog karaktera ugostiteljstva)
– ugostiteljski potrošači (od čijeg zadovoljstva zavisi uspeh ugostiteljskog objekta)
– tehnološka podrška (primena tehničko-tehnoloških sredstava i savremenih informacionih tehnologija).
Ugostiteljski proizvodi moraju se iskoristiti (utrošiti) neposredno po proizvodnji; u protivnom, postaju neupotrebljivi, jer ne postoji mogućnost njihovog skladištenja.
Ugostiteljska usluga smeštaja javlja se u nematerijalnom obliku; ona se ne može pokazati, ne može se preprodavati ili transportovati.
Ponuda ugostiteljskih usluga je neelastična, uslovljena postojećim ugostiteljskim mogućnostima (prostornim, materijalnim, kadrovskim,…), ali je zato tražnja za ugostiteljskim uslugama neograničena, raznovrsna i elastična.
Misija ugostiteljstva nije samo u tome da u svojim objektima ponudi smeštaj, ishranu i piće u određenom kvantitetu i kvalitetu, već da ponudi i gostoprimstvo. Rezultat svakog rada treba da bude zadovoljenje ne samo materijalne, već i psihološke potrebe ugostiteljskih potrošača. Potrebno je sprečiti greške koje se javljaju u modernim hotelima, naročito osećaj otuđenosti i nedostatak kontakta sa gostom.
Komponente ugostiteljstva
Osnovne komponente ugostiteljstva su: ljudska, materijalna i prostorna komponenta.
Ljudska komponenta važna je s obzirom da su kadrovi u ugostiteljstvu osnovni pokretač, kreator, i izvršilac.
Materijalna komponenta ugostiteljstva obuhvata sredstva za rad (mašine, alati, oruđe, aparati) i predmete rada (sirovine, materijal, namirnice…).
Prostorna komponenta ima više aspekata ali se najviše odnosi na lokaciju ugostiteljskog objekta, kao i na prostor koji okružuje objekat. Možda će unutar objekta sve funkcionisati besprekorno, ali će degradirana priroda ili đubre u blizini objekta narušiti ukupan utisak koji će gosti poneti sa sobom. Zato bi svi ugostiteljski objekti morali da vode računa o sredini koja ih okružuje.
Od ukupne turističke potrošnje 60-65% odlazi na ugostiteljstvo (smeštaj, ishrana, piće i dodatne usluge). Stoga se i smatra da ugostiteljstvo predstavlja najznačajniju privrednu komponentu turizma.
Usluge
Usluga se definiše kao “aktivnost ili korist koju jedna strana može da ponudi drugoj; koja je suštinski neopipljiva i koja ne rezultira u vlasništvu bilo čega” (F. Kotler). Za razliku od proizvoda usluge imaju neke svoje osobenosti i karakteristike: neopipljivost, istovremenost stvaranja i potrošnje, heterogenost, varijabilnost i nemogućnost skladištenja.
Neopipljivost usluga podrazumeva da one nisu izražene fizički opipljivim proizvodom, što znači da se ne mogu ni na koji način isprobati pre kupovine.
Istovremenost stvaranja i potrošnje uslovljena je ličnom prisutnošću potrošača usluga.
Heterogenost usluga odnosi se na učešće velikog broja nezavisnih subjekata u stvaranju određene usluge.
Varijabilnost usluga potiče iz kolebanja tražnje prema sezoni, danima i razdobljima u toku dana.
Nemogućnost skladištenja usluga posledica je procesa istovremenog stvaranja i potrošnje usluga, neopipljivosti usluga i potrebe za prisustvom potrosača na mestu stvaranja usluge.
Sve usluge mogu biti materijalne i nematerijalne, odnosno lične. Ugostiteljske usluge spadaju u grupu nematerijalnih usluga.
Vrednost ugostiteljske usluge uslovljena je kvantitetom a posebno kvalitetom ptrebnog rada za njeno ostvarenje. Upravo kvalitet ugostiteljske usluge čini njenu vrednost većom ili manjom.
Ugostiteljske poslovne jedinice
Ugostiteljska poslovna jedinica je funkcionalna ili radna celina u kojoj se realizuje proizvodni, uslužni ili smeštajni proces rada u vezi sa vršenjem ugostiteljskih usluga. Ugostiteljsko poslovne jedinice dužne su da:
– pružaju ugostiteljske usluge koje su predmet njihovog poslovanja;
– istaknu cene smeštaja, ishrane i pića i drugih usluga u prostorijama gde se pružaju usluge;
– utvrde normative za pružanje usluga ishrane i pića;
– najkasnije u roku od osam dana odgovore na zahtev za rezervaciju;
– na ulazu u ugostiteljski objekat na propisan način istaknu svoj naziv i kategoriju.
Literatura: Osnove turizma i ugostiteljstva, Ognjen Bakić, Miodrag Nikolić