Turističke agencije i hotelijersko poslovanje

Važni poslovni kontakti na turističkom tržištu su odnosi turističkih agencija sa hotelskim tj. ugostiteljskim preduzećima.

Ugostiteljska preduzeća u turističkoj ponudi su za turističke agencije najvažniji poslovni partneri, bez kojih one ne bi mogle da zadovolje osnovne potrebe turista za smeštajem, ishranom i drugim uslugama tih preduzeća. Zato turističke agencije posvećuju punu pažnju uspostavljanju što boljih poslovnih odnosa sa ugostiteljskim preduzećima.

S druge strane, i ugostiteljska preduzeća žele što bolje odnose sa turističkim agencijama, jer one mogu doprineti njihovim poslovnim rezultatima. Odnosi turistička agencija – ugostiteljsko preduzeće mogu biti vrlo različiti.

Ugostiteljska preduzeća su zainteresovana za saradnju sa turističkim agencijama kada nemaju potpuno iskorišćene kapacitete. U glavnoj turističkoj sezoni nije tako, a agencije su baš tada zainteresovane za saradnju.

Turističke agencije i ugostiteljska preduzeća trebaju uspostaviti poslovne odnose koji će biti protkani međusobnim razumevanjem i poverenjem. Ti odnosi moraju biti takvi da turističke agencije veruju da će njihovi klijenti u ugostiteljskim preduzećima dobiti ugovorenu kvalitetnu uslugu, da će biti zadovoljni pruženim uslugama, jer će samo zadovoljni klijenti postati stalni korisnici sa punim poverenjem u agenciju sa kojom su sklopili ugovor.

U poslovnom odnosu ugostiteljskih preduzeća i turističkih agencija vrlo je osetljivo i važno pitanje provizije, koju agencije dobijaju kao naknadu za svoj trud.

Ugostiteljska preduzeća su voljna i da razumno povećaju proviziju turističkim agencijama, ako su one voljne da preuzmu veće rizike poslovanja. Ugostiteljska preduzeća su svesna da je plasman njihovih kapaciteta, s obzirom na sve jaču konkurenciju na turističkom tržištu, sve komplikovaniji i sve rizičniji.

Ugostiteljska preduzeća uglavnom nemaju pretenzije da se sama bave plasmanom svojih kapaciteta, ako mogu naći turističke agencije koje će sa njima sarađivati na ravnopravnoj osnovi.

Najčešća privredna organizacija iz oblasti ugostiteljstva koja stupa u ugovorni odnos sa turističkom agencijom jeste hotel. Najčešći ugovori su :

 – agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o zatraženoj i potvrđenoj rezrvaciji;

– ugovor o zakupu hotelskih kapaciteta (ugovor o fiksnom zakupu);

– ugovor o alotmanu ili ugovor o angažovanju ugostiteljskih kapaciteta.

Poslovni običaji i uzanse postaju “pravila ponašanja” u odnosima između agencija i hotelskih preduzeća.

Gore navedeni ugovori karakteristični su među partnerima na turističkom tržištu, pa zahtevaju od turističkih agencija detaljne pripreme u vezi sa upoznavanjem opštih karakteristika, kvaliteta i cena hotelskih i drugih usluga, drugih smeštajnih objekata i kapaciteta, atraktivnosti turističkih mesta itd.

Početkom svake godine turističke agencije obnavljaju ugovore sa hotelima, a zbog čestih promena na turističkom tržištu oba partnera često menjaju mnoge od klauzula ugovora. Hoteli često rekonstruišu objekte, poboljšavaju komfor, ugrađuju nove sadržaje, pa turistička agencija pre nego što se odluči na obnavljanje ugovora sa starim poslovnim partnerom ili za izbor novog, upućuje hotelima posebne upitnike koje oni vraćaju ispunjene i potvrđene kao službeni dokaz o svojim mogućnostima i uslovima uz koje mogu i žele poslovati.

Potreba da se svake godine obnavljaju ugovori između hotelskih preduzeća i turističkih agencija veliki je napor za obe ugovorne strane, jer traži mnogo vremena i rada, a to znači i mnogo troškova.

Ugovori između turističkih agencija i hotelijera

Ugovor o zatraženoj i potvrđenoj rezervaciji

Ugovorom o zatraženoj i potvrđenoj rezervaciji (ugovorom o hotelskim uslugama) hotelijer se obavezuje da će na zahtev turističke agencije za njene klijente – korisnike usluga rezervisati smeštaj, ishranu i druge usluge po ugovorenim cenama i da će platiti proviziju, a agencija se obavezuje da pružene usluge plati neposredno, a ako usluge direktno plaća korisnik, obavezuje se da izda turističku uputnicu (voucher).

Jedna od karakteristika ovog ugovora jeste da on ne sadrži rizik ni za jednu ugovornu stranu, jer agencija ne šalje turiste u hotel dok ne dobije potvrđenu rezervaciju, odnosno hotel ne potvrđuje rezervaciju, ako nema slobodnog mesta.

Dakle, ugovor o rezervaciji nastaje kad turistička agencija, na osnovu cenovnika hotelskih usluga, rezerviše određeni kapacitet smeštaja kod hotelskog preduzeća. Kad agencija primi potvrdu hotela o rezervaciji, tada ona izdaje “voucher” korisniku hotelskih usluga i upućuje ga u hotel.

Hotelijer odobrava turističkoj agenciji proviziju za posredovanje, i to od iznosa računa koje hotelsko preduzeće izdaje klijentu za obračun troškova usluge (noćenje, ishrana…). Hotelijer se tim ugovorom obavezuje da se pridržava cena u važećim cenovnicima i da na njih odobrava uobičajenu proviziju.

Ugovor o zakupu hotelskog kapaciteta

Ugovorom o zakupu hotelskog kapaciteta hotelijer se obavezuje da turističkoj agenciji  stavi, na duže vreme, na upotrebu određeni ugostiteljski objekat (u celini ili delimično), s osobljem, radi smeštaja i pružanja drugih ugostiteljskih usluga klijentima agencije. Agencija se obavezuje da plati ugovorenu naknadu – zakupninu.

Predmet ovog ugovora nije samo ugostiteljski objekat, već i sva oprema i osoblje koje pruža usluge.

To je jedan od najstarijih ugovornih odnosa između hotelijera i agencije, iako se na savremenom turističkom tržištu mnogo češće koriste drugi ugovori između partnera.

Ugovor o zakupu hotelskog kapaciteta mnogo se koristi kada na određenoj lokaciji, traženoj na tržištu, nema dovoljnog smeštajnog kapaciteta, pa se agencijna tako želi obezbediti. Ovde je bitan ekonomski odnos agencije i hotelijera, u kome agencija preuzima sav rizik poslovanja. Ona se obavezuje da plati zakupninu koja je nezavisna od stepena iskorišćenosti smeštajnih kapaciteta (zakupljenih kapaciteta).

Drugim rečima, osnovna obaveza koja za agenciju proizilazi iz tog ugovora jeste obaveza plaćanja, a ne obaveza popunjenja kapaciteta. Zbog tog razloga je ovaj ugovor povoljniji za ugostitelja. Ugovor se obično sklapa na određeni period najčešće u glavnoj turističkoj sezoni.

Osnovna obaveza koju po tom ugovoru preuzima hotelijer jeste stavljanje objekata na upotrebu turističkoj agenciji “u ispravnom stanju”. S druge strane, osnovna obaveza turističke agencije prema tom ugovoru jeste plaćanje nakade hotelijeru za zakupljeni objekat, bez obzira na to da li je uspela da ga plasira na tržište.

Ugovor o alotmanu

Ugovorom o alotmanu hotelijer se obavezuje da u toku određenog vremena stavi na raspolaganje turističkoj agenciji određeni broj ležaja u određenom objektu, pruži ugostiteljske usluge osobama koje uputi agencija i plati joj određenu proviziju, a ova se obavezuje da nastoji da ih popuni, odnosno da obavesti u utvrđenim rokovima da to nije u mogućnosti, kao i da plati cenu pruženih usluga ukoliko je koristila angažovane hotelske kapacitete.

Turistička agencija je dužna pravovremeno, u ugovorenom roku da otkaže kapacitete koje ne može popuniti. U protivnom, hotelsko preduzeće ima pravo da naplati agenciji ugovorene penale. Hotelsko preduzeće može slobodno da koristi ugovorene kapacitete samo kad ih turistička agencija otkaže ili ako prođe rok predviđen za otkaz.

Ugovor o alotmanu postoji samo u turizmu, i najčešće se koristi u praksi. Osnovni elementi ovog ugovora su:

– naziv ugovornih strana
– termin rezervacije
– raspodela rezervacija u određenom terminu (detalji o sobama)
– cene usluga prema sezonama
– specijalni uslovi (povlastice, besplatne usluge)
– uslovi plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije
– obaveštavanje o prodaji hotelskih kapaciteta
– poslednji rok za potvrdu izvršenja ugovora i eventualno otkazivanje
– poslednji rok za slanje rooming-lista
– naknade za neizvršenje ili nepotpuno izvršenje ugovora od strane hotelijera
– načini plaćanja.

U poslovnoj praksi ugovori o alotmanu javljaju se u dva oblika:

1) Kao ugovor o alotmanu sa pravom na jednostrani raskid, gde se agancija obavezuje da će pokušati u ugovorenom vremenskom roku da popuni ugovorene kapacitete. U dogovorenom roku agencija je dužna da obavesti hotel o rezultatu prodaje i kada rok prođe, hotel može nezavisno od agencije da rapolaže svojim kapacitetima (prodaja drugim klijentima ili poslovnim partnerima).

U praksi se ugovor zaključuje na godinu dana, a u ugovorenim rokovima agencija javlja da li je za naredni period plasirala kapacitete hotela ili nije.

2) Kao ugovor o alotmanu sa “garancijom punjenja” u kome je obaveza agencije fiksna, što znači da agencija hotelu ne može da otkaže ugovor ni delimično ni u celini. Neiskorišćen ležaj po danu agencija je dužna da plati hotelijeru. Ta se naknada obično utvrđuje u fiksnom iznosu, a u praksi je iznos do 75% od vrednosti neiskorišćenih usluga.

Ako bismo analizirali obe vrste alotmanskih ugovora, tada bi nam se na prvi pogled učinilo da položaj ugovorniih strana nije ravnopravan. Čini se da je položaj turističke agencije povoljniji, jer teorijski ona ne bi trebala da pošalje ni jednog gosta, a da pravovremenim obaveštavanjem hotela ne prekrši klauzule ugovora. S druge strane, hotel je obavezan da čuva ugovorene kapacitete samo za agenciju sa kojom je sklopio alotmanski ugovor.

Kako objasniti taj odnos? Agencija koja ne bi popunjavala kapacitete hotela s kojim je sklopila alotmanski ugovor gubila bi dvosturuko: prvo ne bi ostvarila svoj planirani promet, a drugo sledećih godina hoteli ne bi više želeli uspostaviti bili kakav poslovni odnos sa takvom agencijom. Bez unapred obezbeđenih kreveta agencija nije u stanju da izađe na tržište sa svojim “proizvodima”, raznovrsnim turističkim putovanjima. Tako se zatvara krug poslovnog interesa.

Hotel nikada ne daje u alotman svoj celokupni kapacitet. Jedan deo hotel zadržava za direktnu prodaju individualnim gostima, a preostali deo kapaciteta, koji ugovara u alotmanu, najčešće zaključuje sa različitim agencijama. Tako se hotel ovezbeđuje od neuspešnog poslovanja pojedinih agencija.

Imajući u vidu da su agencijski ugovor o hotelskim uslugama (zatraženoj i potvrđenoj rezervaciji) i ugovor o alotmanu u dosta elemenata slični, treba ukazati na njihove najvažnije razlike:

– Agencijski ugovor o hotelskim uslugama sklapa se od slučaja do slučaja, dok se ugovor o alotmanu sklapa za veći broj grupa koje agencija šalje hotelijeru;

– Agencijski ugovor o hotelskim uslugama predviđa da će hotelijer pružiti određene usluge pojedincu ili grupi u tačno određeno vreme (od…do) dok ugovor o alotmanu predviđa da hotelijer stavi agenciji na raspolaganje svoje kapacitete za sve vreme trajanja ugovora;

– Ugovor o hotelskim uslugama se zaključuje na kraće vreme, a alotmanski ugovor najčešće na godinu dana;

– Kod agencijskog ugovora o hotelskim uslugama, korišćene usluge plaća ili agencija ili gost, dok kod alotmanskog ugovora usluge plaća samo agencija.