Značaj onlajn reputacije u turizmu

Za hotel i destinaciju je bitno da gostima pružaju dobre usluge, a šta će se o njima pisati na internetu je manje važno, zar nije tako? Nije tako!

Nedavno sam pisao o tome šta je onlajn reputacija u turizmu, a u ovom tekstu ću ukratko objasniti zašto taj pojam može biti izuzetno značajan za poslovanje, opstanak i uspeh turističko-ugostiteljskih subjekata.

Ljudi više veruju drugim ljudima nego kompanijama, hotelima, restoranima, turističkim organizacijama… Turista će uvek više verovati turisti koji je već bio u određenoj destinaciji ili hotelu, i za njega će komentari ostalih turista i njihova lična iskustva imati mnogo veću težinu od običnih propagandnih poruka koje šalje sam hotel ili destinacija.

Ranije je bilo teško doći do ličnog iskustva turista koji su već boravili u destinaciji koju želite da posetite ili hotelu u kojem planirate da boravite. Informacije ste mogli dobiti direktno od hotela (a hotel neće reći ništa loše o svojoj ponudi), ili od lokalne turističke organizacije (koja neće reći ništa loše o svojoj destinaciji) ili od turističke agencije (koja neće reći ništa loše o elementima koje sačinjavaju njene aranžmane). Jedine realne informacije ste mogli dobiti od prijatelja i rođaka, ako su oni možda boravili u tom mestu/hotelu, mada ni te informacije čestu nisu bile relevantne ili dovoljne.

Danas je međutim sve drugačije. Lična iskustva putnika su lako dostupna na internetu, na raznim sajtovima, forumima, društvenim mrežama. A ličnim iskustvima se veruje!

Uticaj i visok nivo poverenja u sadržaje koje kreiraju sami korisnici o nekoj destinaciji ili hotelu/restoranu/agenciji su doveli do toga da je upravljanje onlajn reputacijom ključni element uspeha svake turističke poslovne organizacije, bez obzira na njenu veličinu.

U eri društvenih mreža, turisti, pored dobre usluge i doživljaja, zahtevaju transparentnost i isrenost od destinacija i ugostiteljskih objekata. Ako ne dobiju ono što im je obećano, ili budu prevareni i razočarani, imaju širok spektar kanala da izraze svoje nezadovoljstvo, što se lako i brzo proširi i daleko čuje. Na ugostiteljima je da li će pažljivo slušati šta se priča na internetu o njihovim uslugama i to iskoristiti kao zlata vrednu povratnu informaciju ili će to jednostavno ignorisati, čime će jednom nogom zakoračiti u svoju poslovnu propast.

Turisti danas svoje želje, pitanja i komentare, postavljaju u realnom vremenu i očekuju brze i konkretne odgovore.

@torbica @airserbia spava CM 🙂

— Zoran Torbica (@torbica) January 2, 2014

@airserbia stigao sam 🙂

— Zoran Torbica (@torbica) January 2, 2014

Uskoro će i kod nas razlika u brzini ovakvih odgovora biti značajan kriterijum izbora hotela, restorana ili avio kompanije.

Prema mnogobrojnim istraživanjima u proteklih par godina, rast posećenosti nekog hotela u direktnoj je srazmeri njegovoj onlajn reputaciji (koja se može izmeriti na razne načine)! Prostije govoreći, turisti biraju one hotele koji vode računa o svom onlajn nastupu i o kojima su ljudi pozitivno pisali na internetu. Isto važi i za destinacije, restorane, diskoteke, saobraćajna preduzeća,…  Dakle, što je onlajn reputacija bolja, bolji će biti i finansijski prihodi.

Pored toga što imaju veću posećenost, hoteli/restorani koji imaju dobru onlajn reputaciju mogu lako da povećaju cene svojih usluga a da ne izgube kvantitet gostiju, jer gosti su voljni da plate ono što vredi, a znaju da vredi jer su i drugi tako rekli.

O znčaju onlajn reputacije u turizmu mogu pisati još dugo, i navoditi mnogo različitih razloga zbog kojih se treba mora voditi računa o ovoj osetljivoj i ekstremno važnoj kategoriji. Međutim, možda će najbolji argument biti podatak da je pre nekoliko nedelja, Svetska turistička organizacija (WTO) razmatrala predlog da se onlajn reputacija hotela uvede kao dodatni element za kategorizaciju hotela! Prostije govoreći, hotel ne može imati pet zvezdica ako ima loš nastup na društvenim mrežama ili loše komentare bivših gostiju na internetu. Ako vam ovo nije dovoljan pokazatelj koliko je onlajn reputacija nekog ugostiteljskog objekta ili destinacije bitna, onda zaista ne znam šta jeste.

Ako želite da imate nekoga ko će voditi brigu o onlajn reputaciji vaše ugostiteljsko-turističke ponude (bez obzira na veličinu) ili želite više da naučite o onlajn reputaciji u turizmu, možete kontaktirati specijalizovanu agenciju Tourism Management and Consulting.