Upotreba Tvitera u turističkoj promociji

Tviter je sve popularnija društvena mreža i ako planirate da svoju turističko-ugostiteljsku promovišete putem interneta (što je postalo obavezno), Tviter nikako ne smete preskočiti!

Na tviteru sam @turizmolog

U našem regionu, ako gledamo po delatnostima, većina korisnika tvitera dolazi iz IT sektora ili se bave novinarstvom i PR-om. U svetu, turistička delatnost je uveliko na Tviteru, od pojedinaca, stručnjaka, savetnika, studenata, pa do turističkih organizacija i velikih hotelskih lanaca. Cilj ovog teksta je animirati pojedince i organizacije u turističko-ugostiteljskom sektoru na veću upotrebu Tvitera, a ja se nadam da ću vam savetima i informacijama u ovom tekstu dosta pomoći u tome.

Svakako da je fejsbuk kod nas i dalje najpopularnija društvena mreža, međutim tviter je definitivno u ekspanziji i korisnika na ovim prostorima ima sve više, dok je u nekim zemljama sveta tviter i popularniji od fejsbuka.

Preporučujem svima koji se do sada nisu susreli sa tviterom da pročitaju i tekst Kratak vodič za korišćenje twittera Istoka Pavlovića.

Šta je Tviter i kako se koristi?

Kao i Fejsbuk i Tviter je društvena mreža. Svako od korisnika može napraviti svoj profil, postaviti svoju naslovnu i profilnu sliku i krenuti u interakciju sa ostalim korisnicima. Međutim, ovde gotovo svaka dalja sličnost prestaje. Fejsbuk je mnogo više zabavniji, ima mnogo više fotografija, sličica, video klipova. Sve to možete postaviti i na Tviteru, ali ti sadržaji nisu tako šarenoliko vidljivi. Na Tviteru prioritet imaju informacije!

Svaki status na Tviteru ograničen je na 140 karaktera, a to uključuje i linkove koje eventualno želite da postavite. Statusi se inače nazivaju tvitovi, a korišćenje Tvitera i postavljanje tvitova – tvitovanjem :). Ograničavanjem svakog tvita prinuđeni ste da kažete sve što imate na što jednostavniji i direktniji način, a tu dolaze do izražaja vaša domišljatost i kreativnost.

Da biste uspešno tvitovali morate poznavati neke osnove Tviter komunikacije. Upravo je ovaj deo najkonfuzniji novajlijama na Tviteru i ljudi često beže od tvitera jer ne mogu da skapiraju šta svi ti simboli i nerazumne rečenice znače. Sa druge strane, oni koji već uspešno koriste Tviter često su previše ponosni na sebe jer smatraju da na taj način Tviter koriste samo pametniji, a smatram da i nije baš tako. Zato predstavljam neke osnove komunikacije na Tviteru:

• Follow / Unfollow – Na Tviteru nema prijateljstava (kao na fejsbuku). Da biste videli šta neko piše i postavlja treba samo da kliknete na Follow, odnosno da ga zapratite. Tvitovi svih korisnika koje vi pratite činiće vaš timeline, odnosno tzv. „lajnu“. Osobe koje vi pratite ne moraju da prate vas (nema uzajamnosti kao na fb-u, da ako ste prijatelj sa nekim, automatski je i on prijatelj sa vama), i to je sasvim normalno. Ako ste nekoga zapratili ali vas njegovi tvitovi sada smaraju, otpratite ga, i to je sasvim ok.
• Svaki tvit se može fejvovati (favorite) ili retvitovati (retweet). Ako koristite facebook onda je ove dve funkcije najlakše objasniti upoređivanjem. Favorite na tviteru je slično opciji like na fejsbuku, dok retweet ima sličnu funkciju kao fejsbuk share. Univerzalna skraćenica za retweet je RT, koju takođe možete koristiti. Na svaki Tvit možete i odgovoriti ili se nadovezati na diskusiju, opcijom „reply“.
• DM – Direct Message, pošaljite privatnu poruku drugom korisniku. Ovo je moguće samo između korisnika koji se međusobno prate, a od skora je dovoljno da vas prati onaj kome šaljete poruku, ne morate i vi njega.
• Mention ili @korisničkoime – u svom tvitu možete pomenuti (menšonovati) neku drugu osobu, time što ćete staviti ispred tviter nadimka (korisničkog imena) te osobe (ili organizacije). Redovni korisnici Tvitera se čak ne poznaju međusobno po pravim imenima (ili ih bar ne koriste) već po nadimcima na Tviteru.
• haštag # – stavljanjem # ispred neke reči dobićete link, čime možete kategorisati svoje tvitove po raznoraznik kriterijumima. Na primer po lokaciji #Beograd, ili dešavanju #SajamTurizma. Kasnije klikom na taj link, ili ukucavanjem tog haštaga u pretrazi možete pogledati šta su ostali korisnici tvitovali sa istim haštagom. Preporučujem da pratite haštagove #turizam i #putovanja. Ova opcija od nedavno postoji i na Fejsbuku međutim haštag je i dalje mnogo moćniji na Tviteru. Haštag se koristi i na Instagramu i još nekim mrežama.

Postoji još simbola i ustaljenih praksi na tviteru koje treba poznavati ali je ovo za početak sasvim dovoljno. Korišćenjem ćete i sami naučiti dosta i videti kako stvari funkcionišu.

Poslovna komunikacija na Tviteru 

Tviter je jedna od najmanje formalnih društvenih mreža. To znači da treba izbegavati strogu korporativnu komunikaciju. Ovo naročito važi u turizmu, jer to je delatnost koja počiva na odmoru, zabavi i razonodi. Ljudi na tviteru vole personalizovaniji odnos, nemojte bežati od toga. Niko ne voli da priča sa automatom, pokažite ljudske osobine!

Opšte je pravilo da na Tviteru nema persiranja kada koristite svoj privatni nalog, uvek se sagovornicima obraćajte sa Ti, iako ih ne poznajete lično. Što se poslovnih naloga tiče ovaj segment je na vama. Ako predstavljate hotel, restoran, privatni smeštaj, turističku organizaciju – dobro osmislite strategiju svog nastupa. Ne treba ni ovde persirati, komunikacija treba biti ležerna i opuštena, ali vaše informacije moraju biti jasne, konkretne i korisne. Ukoliko je u pitanju objekat većeg renomea, onda treba razmisliti o obraćanju sa Vi. Nikako nemojte jednim ljudima pisati sa Ti, a drugima sa Vi!

Šta prvo raditi po otvaranju naloga?

Ovo je prva prepreka sa kojom se susreću svi novi korisnici tvitera, a koja u kombinaciji sa nepoznavanjem već navedenih pravila tviter komunikacije, predstavlja tačku odustajanja od ove društvene mreže.

Evo nekoliko osnovnih koraka koje treba pratiti ako na tviteru predstavljate svoju turističko-ugostiteljsku ponudu:

– Popunite svoj profil do kraja: unesite sve informacije o vašoj organizaciji ili objektu, stavite link svog sajta, postavite profil i header sliku. Ovo je najosnovnije, i ako to ne uradite niko vas na tviteru neće uzeti za ozbiljno.

– Osmislite svoju strategiju komunikacije sa ostalim korisnicima, kako ćete im se obraćati, koliko ćete biti zanimljivi, koliko duhoviti i sl.

– Osmislite strategiju sadržaja. Stavite na papir svojih prvih 50 ili 100 tvitova. Neka tvitovi budu u skladu sa komunikacionom strategijom koju ste osmislili. O čemu ćete tvitovati? Nemojte tvitovati samo o svojoj ponudi, delite informacije koje su korisne, a koje su relevantne sa vašim poslom – turizmom. Tvitujte o turizmu, vestima iz sektora koji se tiču vašeg poslovanja, korisne stvari o destinaciji u kojoj se nalazite i sl. Manje promotivnog a više korisnog sadržaja!

– Zapratite osobe i organizacije koje se bave turizmom ili su na neki način povezani sa ovom delatnošću. Ne očajavajte ako ne zaprate i oni vas, novi ste i to je normalno. Pratite šta pišu, povremeno odgovarajte na njihove tvitove, komunicirajte sa njima, i stvari će se postepeno menjati.

– Zapratite konkurenciju, i njihove najvernije pratioce. Dobro pogledajte profile svojih konkurenata i njihove tvitove. Pogledajte ko im najčešće fejvuje ili retvituje tvitove, sa kime najčešće komuniciraju, i zapratite i njih. Pratite i sve potencijalne saradnike, medije, novinare i blogere koji pišu o putovanjima i turizmu.

Šta dalje?

Korišćenje Tvitera, kao i ostalih društvenih mreža, je stalni proces. Dakle, morate tvitovati! Potrudite se da imate neki kontinuitet u tvitovanju. Nemojte praviti pauzu od nedelju dana pa onda izbaciti 10 tvita u jednom danu! Još gore, nemojte tih 10 tvita postaviti jedan za drugim! To se naziva flood, odnosno time ćete preplaviti lajnu onih koji vas prate samo vašim tvitovima, smorićete i dobićete unfollow.

Savet: tvitujte makar jednom dnevno, najviše 5 puta dnevno (ukoliko ne pratite neko dešavanje u vašem hotelu/destinaciji – tada možete i više) i retvitujte jedan ili dva tvita. Pravite pauze između svojih tvitova, minimum po sat vremena.

Gugl indeksira tvitove pa je dobro da koristite i određene ključne reči dok tvitujete. Još bitnije, i sam Tviter postaje sve ozbiljniji pretraživač. Kod nas ljudi i dalje koriste Gugl, čak i ako imaju Tviter, međutim, Tviter često može dati mnogo bolje rezultate pretrage. Zato koristite ključne reči, kako bi se neki vaš Tvit pojavio u tim pretragama.

Postavljajte linkove ka svom sajtu (a neka sistem za rezervaciju na sajtu bude lako uočljiv). Na sajtu postavite tzv. tweeter feed i dajte do znanja posetiocima da ste aktivni i na Tviteru.

Tvitujte o dešavanjima u destinaciji, o vestima, vremenu, popustima, pogodnostima, novim regulativama i sl. Budite korisni svojim pratiocima!

Pretpostavlja se da poznajete svoju ciljnu grupu. Ako nju delimično čine i stranci, tvitujte na engleskom, ili francuskom, italijanskom, nemačkom… Ako veliki deo vaših gostiju dolazi iz Italije, napravite zaseban nalog i tvitujte samo na italijanskom. Pratite veće praznike u tim zemljama, kada većina ljudi dobija slobodno vreme i pripremite ponude za njih u tom periodu. Osluškujte šta vaša ciljna grupa crvkuće, šta želi i prilagodite se tome.

Komunicirajte, odgovarajte na pitanja, komentare, privatne poruke. Odgovarajte i na pozitivne i na negativne kritike. Nemojte blokirati one koji pišu negativno o vama, budite pametni i iskoristite to!

Pitajte ljude za mišljenje. Tviteraši su najvećim delom osobe koje će vam vrlo iskreno i direktno reći o svojim iskustvima u vašem objektu ili destinaciji. Pitajte i za neke predloge, savete, ponudite nešto zanimljivo oko čega bi mogla da se povede diskusija. Tviteraši vole da pomognu, daju savete i ideje. Zato je Tviter zajednica mnogo jača od one koju imate na Fejsbuku među svojim prijateljima i rođacima.

Tviter uticaj

Nisam pobornik ove reči na Tviteru, ali ne može se preskočiti. Jedna od najčešćih tema na Tviteru upravo je uticaj koji pojedini korisnici ove društvene mreže imaju u poređenju sa ostalim korisnicima Tvitera. Uticaj podrazumeva da te osobe mogu svojim tvitovima, sugestivno privoliti ostale korisnike na neku akciju, promenu mišljenja, kupovinu proizvoda, i sl.

Uticaj se meri prvenstveno brojem pratilaca, što je njhiov broj veći – i uticaj tog tviteraša je veći, ali ima tu još kriterijuma. Treba videti i koliko drugih korisnika ta osoba prati, koliko često tvituje, šta tvituje, koliko ima fejvova i RT-a u proseku po tvitu i sl.

Zašto je ovo važno?

Svi korisnici Tvitera nisu isti. Iako se kaže da je svaki vaš gost podjednako bitan, i sami znate da postoje oni „bitniji“. Ako u vaš hotel ili restoran dolazi neko ko na Tviteru ima preko 1.000 pratilaca i ima običaj da tvitne svoju lokaciju, i deli iskustva sa odmora ili iz restorana, onda se potrudite da ta osoba dobije maksimalno dobru uslugu. Posmatrajte ove Tviter korisnike kao na novinare koji će u medijima opisati svoje iskustvo u vašem objektu/destinaciji.

U svetu mnogi vodeći ugostiteljski objekti su ovaj način promocije prepoznali i „znamenitijim“ korisnicima Tvitera daju brojne pogodnosti i popuste, besplatne boravke i sl. Uloženo se višestruku vrati.

Treba imati na umu: nije svako ko ima veliki broj pratilaca uticajan. Uticaj se ne određuje samo ciframa, već i tematski. Ako se neko na Tviteru bavi automobilima, uglavnom o tome tvituje i ima preko 1.000 pratilaca, on će možda biti uticajan na sajmu automobila, ali ne mora isto značiti i za sajam vina. Drugim rečima, postoje i tviteraši koji nemaju veliki broj pratilaca, ali su možda za vašu delatnost i te kako značajni. Zato treba pratiti uvek šta drugi tvituju i čime se bave.

Šta ne treba raditi

• nemojte ćaskati sa ljudima. Ako imate potrebu za čatovanjem koristite DM ili idite na facebook :). Niko ne voli da gleda naizmenične tvitove dvoje ljudi koji se dopisuju. Nekoliko izmenjenih tvitova u vidu diskusije je prihvatiljivo;
• nemojte tvitovati o temama koje nemaju veze sa vašom delatnošću. Turistička organizacija koja tvitne malo i o politici se često može naći na ovim prostorma. To je nedopustivo! Nemojte tvitovati o tv serijama, emisijama uživo ili reality programima!
• nemojte postavljati citate i mudrosti koje nemaju veze sa vašim poslovanjem. Koristite navodnike kada postavljate citate;
• nemojte preterivati sa promocijom. Budite, pre svega, korisni i zanimljivi svojim pratiocima. I naravno, nemojte se baviti lažnom promocijom, uključujući preterano idealizovanje svoje ponude;
• nemojte ignorisati pitanja i privatne poruke koje dobijate;
• nemojte odgovarati na oštre kritike odmah. Brojite do 10, ali nemojte previše ni čekati.
• nemojte biti kivni na one koji vas ne prate;
• nemojte očajnički tražiti više pratilaca i nikako nemojte kupovati pratioce (da, i to je moguće ali ćete izgledati smešno). Tvitujte kvalitetno i pratioci će doći;
• nemojte tvitovati u pripitom stanju ili dok vozite :).

Nadam se da vam je tekst bio koristan, i ako jeste podelite ga sa ostalima :). Na Tviteru me možete naći kao @turizmolog. Ako imate šta dodati ili neko pitanje, komentari su vam na raspolaganju.

Ukoliko vam je potrebna pomoć oko vođenja Tviter naloga vašeg objekta, ili naloga na ostalim društvenim mrežama, možete me kontaktirati.

Pogledajte i tekstove:

– Kako pravilno prezentovati turističko-ugostiteljsku ponudu na facebook-u?

– Vreme je da ugostitelji shvate razliku između lajkova i pravih fanova

– Kako koristiti instagram u turističkoj promociji