U tekstovima o onlajn reputaciji u turizmu i njenom značaju, naglasio sam da Svetska turistička organizacija počinje polako da razmatra uvođenje onlajn reputacije kao kriterijum za kategorizaciju hotela. Prevedeno na prost jezik: hotel može da ima svu moguću i najluksuziju opremu ali ako bivši gosti hotela ostavljaju loše komentare na internetu, taj hotel ne može imati pet zvezdica.
Samim tim što se priča o tome u Svetskoj turističkoj organzaciji dovoljan je pokazatelj koliko je značajna onlajn reputacija u turizmu. Put do trenutka kada će u većini zemalja onlajn reputacija biti uvrštena među kriterijume za kategorizaciju još uvek je prilično dug, ali od neko mora početi. Izgledada da je to Abu Dabi.
Abu Dabi, najveći među Emiratima, uvešće onlajn recenzije i komentare kao jedan od kriterijuma za kategorizaciju hotela, restorana, i ostalih usluga.
Turistička organizacija Abu Dabija (ADTA – Abu Dhabi Tourism Authority) će, u saradnji sa kompanijom Olery, dobiti alate kojima će pratiti i meriti odnos kategorije hotela i stvarne onlajn reputacije koju taj hotel ima (po recenzijama, komentarima na specijalizovanim sajtovima i društvenim mrežama….), ondnosno stavljaće u odnos broj zvezdica hotela sa GEI pokazateljem (Guest Experience Index) koji se izračunava na osnovu brojnih pokazatelja onlajn reputacije tog hotela.
Za svaku kategoriju hotela biće propisan i minimalni GEI indeks koji se mora ostvariti. Ukoliko neki hotel ne pruža dovoljno dobre usluge u skladu sa standardom koji garantuje brojem svojih zvezdica, imaće i dosta negativnih komentara na internetu. S obzirom da od tih komentara zavisi GEI skor nekog hotela, to znači da će hoteli sa lošom uslugom imati manji rezultat od potrebnog za svoju kategoriju. U tim slučajevima ADTA ima sva ovlašćenja da istraži način pružanja usluga u tom hotelu i naloži neophodne mere. To ja nazivam vrhunskom turističkom politikom.
Omar Al Bishr, iz odeljenja za licence i kategorizaciju ADTA organizacije kaže:
Nama su ocene turista na društbenim mrežama i sajtovima kao što su TripAdvisom, Booking.com, Expedia i Hotels.com jasni pokazatelj zadovoljstva gostiju pruženom uslugom u objektu u kojem su boravili.
Smatramo da je tradicionalni način kategorizacije zastareo i zato smo odlučili da budemo prvi koji ćemo uvesti kritike gostiju u sistem.
U početnoj fazi, ovaj sistem će se primenjivati samo kod hotela koji, prema onlajn kritikama gostiju, pružaju niži nivo usluge od one koju garantuju svojom kategorijom.
Suosnivač kompanije Olery, Kim van den Wijngaard, koja pruža tehničku podršku ovoj inicijativi:
Ono što ćemo uraditi sa turističkim zvaničnicima Abu Dabija je zaista veliki korak napred i priznanje upravljanju onlajn reputacijom destinacije.
Ko je sledeći?
Ova inicijativa u Abu Dabiju će sigurno doneti fundamentalne promene u proces kategorizacije ugostiteljskih objekata. Više se ne postavlja pitanje da li je ovo ispravan metod i hoće li doneti dobre rezultate. Pitanje je samo ko će se sledeći priključiti, koji gradovi, koje države?
2 komentara
Mislim da je to mac sa dve ostrice, narocito za luksuzne hotele, imajuci u vidu komentare i zalbe gostiju koji mogu biti potpuno nerealni i ciji je jedini cilj dobijanje kompenzacije za placene usluge ili „upgrade“ u visu kategoriju sobe, kao i ostvarivanje raznih beneficija. Govorim iz licnog iskustva u UAE hotelima, gde sam se susretala sa raznoraznim gostima iz celog sveta i njihovim osnovanim i neosnovanim zalbama. Bolje je da kategorizaciju kao i proveru standarda i kvaliteta usluga, vrse strucna lica i nadlezni organi.
Kod kategorizacije hotela je veliki problem što se ne može tako lako standardizovati i kategorisati ono što je najbitnije – sama usluga. Zato se kategorizacija vrši na osnovu opipljivih elemenata: broj lampi, kvalitet dušeka, fena za kosu i sl., međutim, za turiste je ipak najbitnija sama usluga. Sajtovi poput TripAdvisora omogućili su da se prilično dobro izmeri i onaj neopipljivi element usluge. Često se dešava da luksuzni hoteli svojim opipljivim elementima zasluže svoju 5* kategorizaciju ali da tu kategoriju kasnije ne prati adekvatna usluga.
Naravno, nije ovde sve idealno, ima neosnovanih žalbi, ima i „podmetanja noge“ od strane konkurencije, ali vremenom će se ovakvi problemi prevazići, a ovo će najverovatnije postati praksa širom sveta, jer će sami turisti mnogo bolje znati šta da očekuju od kategorije hotela a i hotelijeri će morati mnogo više da se potrude da zadovolje goste i osvoje njihove pozitivne komentare.